Poco se sabe realmente del trabajo que se realiza en taquillas y las verdaderas tareas que realiza un taquillero. En el argot ferroviario se les conoce como Operador Comercial o Factor pero para los clientes que viajan en Cercanías Madrid, la persona que atiende en la Oficina de Venta es, simplemente, el taquillero.

Su trabajo es a turnos. Mañana y tarde. Entre las 6.00 – 7.00 de la mañana (o 6.30 – 7.00 si es festivo) están en activo dentro de la estación; y por las tardes, dependiendo de si su jornada es en laboral o festivo, hasta las 21.45 o 22.00 horas con un descanso de veinte minutos durante su jornada. De lunes a domingo, sin importar las festividades de la Comunidad Autónoma o Nacional. Es un Servicio Público.

¿Qué hace realmente un taquillero?

El Operador Comercial lo es desde el momento que entra en las instalaciones de la propia estación. Tanto si llega a su puesto de trabajo en transporte público como en vehículo particular, antes de entrar en la propia taquilla revisa los elementos que componen la estación:
Escaleras mecánicas y ascensores que funcionen correctamente, máquinas autoventas que no tengan errores a primera vista, tornos que estén validando y sin problemas aparentes. Pero también revisar la iluminación de la propia estación, megafonía y comunicación en los teleindicadores, andenes y vías aptos para el viaje de los clientes, acciones de vandalismo mientras no había personal en la estación. Esto sin entrar en la propia taquilla, es la primera toma de contacto y como se dice en la formación nada más entrar a formar parte del personal de estaciones, las instalaciones de una estación solo pueden estar en dos estados: funcionando o pasando aviso al mantenedor.

Una vez acceden a la Oficina de Venta, abren turno e inician labores administrativas (contabilidad del metálico existente para el cobro de los billetes, comprobaciones del paso de trenes, normal funcionamiento de los tornos, megafonía, teleindicadores, gestión de impresos y registro de documentación, entre otros). Encienden luces e inician su jornada.

En función de las necesidades de los primeros clientes, revisan una a una las máquinas autoventa (normal funcionamiento de estas, si cuentan con papel de recibos, si los hopper tienen cambio suficiente para la compra de los clientes o si hay que recargar o recaudar dinero). Lo apuntan y, en función de las necesidades de las autoventas, dejan esa tarea por realizar en un momento de menor afluencia de viajeros o, en el caso de avería en las mismas o falta de papel de recibos, se encargan de dar aviso y/o solucionarlo en el momento.

Comienza la llegada de clientes a la taquilla. Venta de billetes (ida, ida y vuelta, abono recurrente, prolongaciones, emisión de tarjeta dorada, combinados cercanías,…), información («qué líneas tengo que coger para llegar a Colmenar desde Alcalá de Henares», «cuántos minutos le faltan al siguiente tren de Parla», «cuándo me caduca mi abono transportes», «qué tengo que hacer para reservar el tren de Cervantes» o «calles aledañas a la propia estación para llegar a una entrevista de trabajo o una revisión médica» serían ejemplos reales de lo que se vive en las taquillas), servicio postventa, atención personalizada ante retrasos, pérdida de objetos o reclamaciones, observación del normal funcionamiento de la estación y del tránsito de los clientes.

La hora punta de la mañana o la tarde (de 7.00 a 9.00, de 13.30 a 15.30 horas y de 19.30 a 20.30 horas) es, como bien dice la palabra, el momento de mayor afluencia de clientes. El Factor se encarga de, en la medida de sus posibilidades, atender con la mayor rapidez y eficiencia a los clientes. En las estaciones pequeñas suele haber solamente una persona por lo que tiene que encargarse de todas las tareas en muy poco tiempo. Cualquier empleado que trabaja de cara al público sabe que hay que gestionar las prisas, la empatía, paciencia y la rápida gestión de multitud de consultas que surgen sobre la marcha. La profesionalidad y atención al cliente es fundamental en los operadores comerciales y trabajan día a día para dar lo mejor de ellos mismos.

Una vez pasa la hora punta (o anterior a esta), nos encontramos con las «horas valle«. En ese momento, y en función del día, se realizan otras tareas de la taquilla a la vez que se sigue con la venta según la llegada de clientes. Como bien hablamos antes, la recarga o recaudación de las máquinas autoventa con los compañeros de seguridad (en función de su carga de trabajo diario los «Encargados» o «Supervisores Comerciales» suelen aliviar esa tarea a los Factores) pero también valija interna, pruebas de megafonía y tornos, gestiones administrativas (solicitud de tarjetas personalizadas, entrega y recogida de llaves para tareas de mantenimiento), colocación de cartelería…

Los imponderables son el pan de cada día en las estaciones. Nunca se puede prever lo que ocurrirá en una jornada porque se trabaja en tiempo real, con el servicio real y las alteraciones en el mismo: La llegada de un grupo escolar que realiza una excursión, un mareo o caída de un cliente y la gestión con seguridad para la llegada de servicios médicos lo antes posible, un atasco de una tarjeta o dinero en efectivo en una autoventa, vandalismo, gestión de impresos de servicio postventa que afectan al normal funcionamiento de la taquilla y la estación…son situaciones más habituales de lo que se podrían imaginar. Ante una incidencia, el Factor es también el responsable de la estación. Y, como tal, debe llevar a cabo los planes de autoprotección para solventar los posibles peligros en las instalaciones ferroviarias. De esta manera, y ante incidencias graves (incendio, vandalismo, asistencia sanitaria a un cliente, averías importantes, etc), coordina con el Centro de Gestión de Cercanías Madrid, con la Central de Seguridad de Renfe y todos los agentes involucrados para resolver estos hechos en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia.

Los mejores momentos en la taquilla son cuando el operador comercial saluda o habla con los clientes habituales. La atención al público también es eso; el trato personal, la cercanía y, como en una tienda de barrio, ese “buenos días”, “hasta luego”, “el combinado cercanías, estupendo, ¿de viaje a la playa? ¡Qué envidia!», «hoy va a ver a sus nietos Ana, ¿quiere que le cambie para que tenga dos euros sueltos y no se peleen los chiquillos?» son claros ejemplos de las conversaciones que los Operadores Comerciales tienen con los clientes mientras realizan su trabajo.

La venta e información se realiza tanto en la Oficina de Venta como en las propias máquinas autoventa de la estación. Muchos clientes necesitan ayuda para adquirir sus billetes en las citadas máquinas y solicitan a los Operadores Comerciales su asistencia. También se presta esta atención cuando son requeridos y sus obligaciones en la Oficina de Venta son compatibles para asistir en las máquinas autoventa de los vestíbulos de la estación.

Es posible que no se vea el entresijo de tareas que realizan los Operadores Comerciales, pero son la imagen corporativa de la empresa en las estaciones, las personas que atienden diariamente a los clientes de Cercanías Madrid, se mantienen actualizados con las nuevas promociones comerciales y productos que oferta Renfe y dan lo mejor de ellos mismos para que el servicio sea de la mejor calidad y profesionalidad.

Texto y fotografías: Raquel Sanabria Fernández / Técnica de Prestación de Servicios. Dirección Cercanías Madrid.