Victoria Díaz Alegre: hacer que las cosas sucedan por la vía de la ilusión

Algunos avances parecen insignificantes vistos por sí solos, sin referencias comparativas que les doten de proporcionalidad, sentido ni contexto. Mujeres y tecnología tienen mucho en común cuando la perspectiva es la misma. Y es que no llegamos hasta aquí fruto de la generación espontánea ni de la ciencia ficción. Porque, si hace escasas décadas nos cuentan que viajaríamos en un tren a 300 kilómetros por hora mientras aprobamos el curso de idiomas online, vemos televisión en directo con eventos deportivos o La Boheme desde el Teatro Real y que para posibilitar todo eso una mujer estaría al mando, ¿pensaríamos que Arthur C. Clarke nos lo cuenta o que está sucediendo y es en este mundo, aquí y ahora? Viajamos acompañados de nuestra siguiente protagonista de Mujeres en Renfe con el objetivo de que usted compruebe que no es magia sino ciencia y que somos resultado del esfuerzo y de la suma… Comenzamos:

Mujeres y tecnología tienen mucho en común cuando la perspectiva es la misma. Y es que no llegamos hasta aquí fruto de la generación espontánea ni de la ciencia ficción.

El encuentro es en su lugar de trabajo, donde espera puntual y saluda con una sonrisa cálida que la ilumina y hace sentir como si abriera la puerta de su casa, anfitriona acogedora. Cruzamos palabras aún de pie porque su afán inicial pasa por presentarme a su equipo de colaboradores, que trabaja en la sala contigua. Así que les pongo nombre, rostro y voz mientras flota en el ambiente un ensamblaje perfecto de profesionalidad y cercanía. Y al cerrar la puerta de su despacho, ya solas, les trae consigo en la conversación que elige para presentarse porque detalla de qué se responsabiliza cada uno y lo hace con orgullo de liderar tanto talento. Y de modo natural reconduzco al motivo que nos lleva a focalizar nuestro interés precisamente en ella. Victoria Díaz Alegre es Gerente de Tecnología Digital y responsable del proyecto Wifi y PlayRenfe que ejerce con una consigna como lema: hacer que las cosas sucedan. Y lo logra cada día sabiendo que la tecnología solo es un medio porque lo importante son las personas. Pero mejor nos lo cuenta ella…

Cuéntenos cuál es su formación académica y de dónde nace su interés por la tecnología.

Las matemáticas me gustaban desde niña y el mundo de la investigación siempre me interesó. Entre alternativas como Farmacia o titulaciones de ingenierías, opté por la licenciatura de Informática en la Universidad de Deusto. A partir del cuarto curso compatibilicé estudios con prácticas en la empresa vasca de Ingeniería Sener, apoyando en la programación de cálculos y gráficos para el proyecto EFA, avión de combate europeo. Durante la carrera tuve un profesor de Lógica e inglés, Anselmo del Moral, que marcó mi trayectoria profesional al despertar mi interés por la inteligencia artificial, una disciplina que, en esos momentos, era prácticamente desconocida en España, y que a mí me enganchó. A partir de entonces tuve ansia por aprender y formarme en ese mundo. Logré una beca para estudiar en la Universidad de Exeter (Reino Unido). Fue un aprendizaje excepcional en lo académico, pero sobre todo en lo personal. Al regresar, envié currículum a varias empresas, entre ellas Renfe.

Y qué fue lo que le hizo descartar a las demás y elegir Renfe para vincular su conocimiento y trayectoria profesional hasta hoy.

Un proyecto imposible de rechazar y un mentor apasionado de la aplicación de las nuevas tecnologías a la empresa, Antonio Hernández Colmenar, licenciado también en Informática y responsable del departamento, que en la entrevista me ofreció integrar un equipo de trabajo en el Instituto de Ingeniería del Conocimiento (adscrito al centro científico de IBM y ubicado en la Universidad Autónoma de Madrid) del que Renfe era miembro. Implicaba desarrollar sistemas expertos para los socios del IIC ( grandes empresas como Iberia, Tabacalera, El Corte Inglés y otras, además de Renfe). Inteligencia artificial aplicada a la empresa y un privilegio que me permitía acumular conocimiento, aprender trabajando.

“Durante la carrera tuve un profesor que despertó mi interés por la inteligencia artificial, una disciplina que, en esos momentos, era prácticamente desconocida en España”.

Cuéntenos los puestos de responsabilidad desde los que ha podido aplicar sus conocimientos y experiencia.

He dedicado más de 15 años a áreas directamente relacionadas con la tecnología. Además de las antes detalladas, he trabajado como técnico en el Ave, Alta Velocidad y Larga Distancia gestionando proyectos en áreas comerciales (Tarjeta Club Ave, por ejemplo), operaciones (documento de tren), control de gestión (presupuesto, cánones, facturación…) y sistemas de información transversales. También fui Jefe de Informática.  He trabajado casi los mismos años en proyectos estratégicos y de negocio, pasando por distintas áreas de la empresa, tanto en la corporativa como en Viajeros. En este contexto, he sido responsable del proyecto de Gestión de Relación con los Clientes (CRM) para Ave y Larga Distancia. Seguidamente, Gerente con responsabilidades y direcciones distintas: Coordinación de la Innovación, Innovación y Calidad, Energía y Medioambiente. Actualmente soy Gerente de Tecnología Digital, en la Dirección de Marketing, Distribución y Accesibilidad en Renfe Viajeros.

¿Cuál es su cometido principal en su actual área de trabajo?

La transformación digital de la relación con el cliente, que dicho así no refleja la dimensión real de lo que significa. Supone prestarle al cliente toda la atención, darle lo que demanda y necesita, conocerle más para así personalizar la oferta. Conlleva utilizar la tecnología como medio para diseñar un nuevo servicio que permita mejorar nuestra relación con él. En concreto, lidero el proyecto de Wifi y el servicio PlayRenfe. Es un proyecto muy complejo desde el punto de vista tecnológico, como lo demuestra el nivel de las empresas que están participando en el desarrollo: Telefónica, Siemens, Alstom, Talgo, Hispasat, Indra, Informática El Corte Inglés… y la colaboración del Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicaciones, sin olvidar las diferentes áreas de Renfe que han participado desde su génesis y las que están trabajando en la actualidad en los diferentes aspectos que, de manera coordinada deben integrarse para conseguir el objetivo marcado;  crear un canal de comunicación que establezca un diálogo bidireccional con nuestro cliente. Para mí, profesionalmente este proyecto es un gran reto. Me encanta porque une el mundo de la tecnología y del marketing. Permite aprovechar la madurez de la tecnología para ofrecer un mejor servicio al cliente y conseguir el objetivo que nos hemos marcado como empresa. Además, tiene mucho recorrido y queda mucho por hacer, por inventar, por innovar…

“Lidero el proyecto de Wifi y el servicio PlayRenfe, un proyecto muy complejo desde el punto de vista tecnológico que implica la transformación digital de la relación con el cliente”.

Desde el inicio ha destacado usted que su trabajo es una labor de equipo…

Fundamental, no solo de mi equipo directo, sino de todos los departamentos que hacemos de Renfe la empresa que somos. Más allá de la Dirección de Viajeros, donde, de una u otra manera, participan prácticamente todas las áreas, también Fabricación y Mantenimiento y Renfe Operadora: Estrategia (Sistemas de Información Corporativos, Ingeniería), Financiera, Comunicación y Recursos Humanos. Mi labor es de gestión y coordinación. Trabajar por proyectos implica trabajar de forma transversal y conocer, respetar y apoyarse en la organización jerárquica. Trabajar sabiendo que cada área tiene un cometido que hay que escuchar e integrar con el resto. Cada pieza es imprescindible para componer el puzle.

Como informática deberá establecer también una relación estrecha con las máquinas. ¿Cómo se lleva con ellas?

Vivimos en un tiempo en el que la tecnología está presente en todos los aspectos de nuestra vida. Las máquinas, los ordenadores o los robots son instrumentos al servicio de las personas. Detrás de cada máquina o de cada programa hay personas que son los expertos en un tema y son las que enseñan a las máquinas lo que deben hacer. Las máquinas son un instrumento a nuestro servicio, un complemento, una ayuda para facilitarnos el trabajo. Por eso a la hora de desarrollar nuevos sistemas, reunirse con todos los agentes implicados es la base para extraer conocimientos. La Tarjeta Club Ave o el Documento de Tren, por ejemplo, fueron en su momento pioneros en la automatización de procesos hacia clientes y empleados respectivamente. Hay un complejo trabajo de desarrollo detrás en el que las personas son lo principal.

“Vivimos en un tiempo en el que la tecnología está presente en todos los aspectos de nuestra vida. Las máquinas, los ordenadores o los robots son instrumentos al servicio de las personas”.

La implantación del Wifi ha creado mucha expectativa. Imaginamos que ha sido más complicado de lo que se imagina. ¿Cuándo podrá el cliente disponer de plena conectividad en las líneas Ave?

En plena era digital, la sociedad demanda conectividad en todo momento y lugar incluidos los transportes. En Renfe hemos ido más allá con el desarrollo del proyecto Wifi y + encaminado a facilitar una experiencia innovadora a bordo de trenes Ave y estaciones de Cercanías. El objetivo es ofrecer PlayRenfe a los más de  20 millones de clientes en los 89 trenes que componen la flota de alta velocidad. También se ha implantado en una primera fase en 20 estaciones de 12 ciudades que dan cobertura a 231 millones de usuarios potenciales, un 30 por ciento del total de usuarios de la red de Cercanías. Actualmente, 70 trenes de los 89 contemplados en contrato prestan servicio PlayRenfe en los corredores que unen Madrid con Sevilla, Málaga, Valencia-Castellón, Barcelona-Girona-Figueres, los transversales Barcelona – Sevilla, Barcelona – Málaga y Valencia – Sevilla, y los internacionales que unen Madrid con Marsella y Barcelona con Lyon. En unos meses, el despliegue se complementará en su totalidad.

Cuéntenos lo que el ojo no ve para entender tanta complejidad, por qué se requieren años para obtener resultados en los que la coordinación es clave. 

PlayRenfe es un servicio diferencial, con tres características fundamentales: es un servicio masivo (más de 300 viajeros por tren); los trenes circulan por zonas no urbanas, atravesando túneles, donde la cobertura de voz y de datos es mucho menor que en las ciudades; y a una velocidad de 300 km/h. PlayRenfe es posible gracias a una infraestructura de alta tecnología en hardware, software y comunicaciones tanto en el interior como en el exterior de los trenes que garantice la conectividad. Por un lado, es necesario realizar un despliegue de infraestructura 4G LTE a lo largo de las líneas de alta velocidad, que se complementa con conectividad satelital. Por otro lado, en cada tren se instala una red IP y equipamiento dedicado (routers, switches, antenas, …).  Previo a ello, se ha realizado un estudio de ingeniería, un prototipo por serie, los correspondientes expedientes de modificación de los trenes, que valida la Agencia de Seguridad Ferroviaria y, a continuación, la instalación de cada rama, aprovechando las paradas de mantenimiento para no retener un tren durante las cuatro o cinco semanas que requiere la instalación. De este modo, no se penaliza la operación ni el servicio al cliente. Adicionalmente, se ha diseñado un nuevo producto, incluyendo las capas de monitorización, gestión y niveles de servicio que nos permiten ofrecer una buena experiencia al cliente.

“El objetivo es ofrecer PlayRenfe a los más de  20 millones de clientes en los 89 trenes que componen la flota de alta velocidad”.

¿Y ya en vía, qué ofrece PlayRenfe como valor añadido al wifi?

Además de la conectividad wifi y contenidos y servicios que se ofrecen sobre el propio dispositivo del cliente, la plataforma embarcada en los propios trenes incluye TV en directo, cine de estreno, series, información, programas, documentales y una sección específica para niños que se renuevan mensualmente. También se incluyen libros, revistas y un centenar de playlists de música. Actualmente, disponemos incluso de ocho cursos audiovisuales. Pero no nos conformamos, seguimos diseñando y desarrollando nuevas funcionalidades que se irán incorporando a la plataforma con el objetivo de acompañar al cliente, no solo en el viaje, sino también antes y después del viaje. Convertir PlayRenfe en un canal de comunicación con el cliente que nos permita aprender, comprender y mejorar. En definitiva, la plataforma PlayRenfe debe aportar soluciones que nos faciliten datos e información del comportamiento de nuestros clientes para ponerlos a disposición de otros sistemas y equipos de Renfe.

Es pregunta obligada que nos cuente si le ha condicionado de algún modo ser mujer en el ejercicio de su profesión.

No recuerdo que me haya condicionado el hecho de serlo. Soy madre y tuve siempre posibilidad de conciliar. De hecho, durante año y medio me acogí a unas bajas incentivadas que ofrecía Renfe y, por motivos familiares, me trasladé a Cambridge con mis hijas pequeñas. Recuerdo aquel período con mucha satisfacción porque disfruté de más tiempo y también me matriculé en la Business School que me dio la oportunidad de ampliar conocimientos y relacionarme con gente interesante de otros países. Tras aquel paréntesis, regresé a Madrid y también a Renfe. Me reincorporé con el objetivo de seguir ejerciendo mi profesión a la vez que compatibilizaba la maternidad.

“No recuerdo que me haya condicionado el hecho de ser mujer. Soy madre y tuve siempre posibilidad de conciliar”.

Tendrá alguna anécdota curiosa…

Ya en Renfe, en los inicios del Ave, algunos daban por hecho que trabajar ahí equivalía a ser azafata. No se cuestionaban que trabajara en el área informática. Y luego están los tópicos sobre el ferrocarril y lo que no se visualiza. Una amiga de mi hija preguntaba, ¿pero cómo, tu madre es conductora (en realidad, decía chófer) del tren?

En territorio personal…

Y nos despedimos tras más de tres horas de conversación con la sensación de haber comprimido a alta velocidad décadas de una vida que merece ser contada. En todo momento le preocupa que no anote el listado de agradecimientos a su equipo actual y a personas del pasado que de algún modo confiaron en ella y la guiaron. A lo largo de la tarde pude verles a todos porque ella les involucró antes, durante y después de la entrevista. Conectividad plena con su entorno para hacer que las cosas sucedan. Todo gracias a la ilusión que le pone ella.

Texto: Verónica Portell

Fotografías: Miguel Ángel Patier

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