En un día normal, la afluencia de paso de tornos en la estación de Atocha Cercanías, por ejemplo,  asciende a más de  60.000 viajeros o cerca de 37.000 en Chamartín Clara Campoamor,  y  alrededor de la mitad en estos meses de pandemia. De ahí la eficacia de los trabajadores que prestamos servicio en estas estaciones para dar la mejor atención a los clientes.  Atocha Renfe o Chamartín Clara Campoamor son  dos de las mayores estaciones en el núcleo de Cercanías de Madrid y en ambas instalaciones confluyen Cercanías Madrid, Regionales, Media y Larga Distancia, Alta Velocidad y los diferentes medios de transporte junto a la propia estación (Metro, EMT, Taxi).

Puede que muchos no perciban que, entre tanto trasiego de gente, maletas, espacios comerciales y de restauración, los Operadores Comerciales (OC) nos encontramos en varios puestos. No solo vendemos un billete para viajar, aportamos valor diariamente a la estación.

¿Cuál es nuestra labor diaria?

Megafonía o anuncio de trenes. Los trenes de cercanías tienen, por norma general, unas vías asignadas. Aunque esto puede cambiar por diversos motivos como la salida y llegada de trenes de Media Distancia. De ahí, la importancia clave de este puesto para facilitar al cliente la ubicación de su tren. Una buena gestión y comunicación de la megafonía por parte de este equipo es fundamental para que los clientes puedan iniciar o terminar su viaje. Los OC estamos preparados para ser rápidos y efectivos informando en todo momento al viajero con la mayor precisión posible.

Instalaciones o control de salida en tornos de Cercanías Madrid. Se trata de  facilitar el tránsito al viajero y cuenta con un sistema de venta, otro de tornos y un interfono para atender cualquier incidencia. Desmagnetización de los propios títulos de transportes, clientes sin billete válido o solicitud de información son claros ejemplos de lo que nos encontramos diariamente en este puesto.

 

Visir. Es el programa de venta de cercanías clásico. Además de la venta en la oficina en Atocha o Chamartín Clara Campoamor, el volumen de Combinados Cercanías y la proporción de clientes extranjeros es mucho mayor por lo que la variedad de idiomas es esencial para realizar el trabajo. Rápido, rápido, rápido!! Esta frase es muy utilizada en este puesto ya que los clientes necesitan un título de transporte de manera ágil para entrar en Cercanías y llegar a su destino. Y nosotros hacemos todo lo que está en nuestra mano para que este trámite se realice en el menor tiempo posible.

Sala. Es la asistencia integral y gestión de todo el proceso de compra en las máquinas autoventas de la estación. Tratamos de ayudar para que los clientes puedan iniciar su viaje con la mayor brevedad posible. «Son los propios clientes los que nos recuerdan», comenta María Sámano. «El otro día me atendiste tú» o «No sabía lo del Combinado Cercanías, muchas gracias «.

Atención al cliente. En este puesto, los OC nos encargamos de informar sobre productos, vías, horarios de Cercanías y Media Distancia, gestionar justificantes de retraso, servicio postventa y reclamaciones de los clientes o la gestión de atascos en las máquinas autoventas. Además, en Larga Distancia, trabajamos para informar a los clientes de cualquier cuestión que les pueda surgir a su llegada o salida de la estación en un tren de Media o Larga Distancia y atendemos cualquier incidencia que el cliente haya podido tener ante la pérdida de un tren y las soluciones al efecto siempre con la mayor empatía, respeto y paciencia.

VCX Larga Distancia. Es la venta de billetes de Larga Distancia (junto al Jardín Tropical). Este tipo de venta es muy personalizada y nos ajustamos a las exigencias de cada cliente con las diferentes opciones, promociones, descuentos, etc. Los factores ofrecemos todo el catálogo de ofertas que posee Renfe para que el cliente consiga el mejor billete adaptado a sus necesidades. Asesoramiento (si tiene Tarjeta Dorada, Militar, descuento por Familia Numerosa, grupo, etc.), precisión y actualización constante de todas las promociones e información detallada para que el cliente (nacional o extranjero) sepa las condiciones de las mismas; y adecuación a cada tipo de cliente con variedad de preguntas y dudas que se deben resolver en el menor tiempo posible con profesionalidad, tolerancia y afinidad.

Nocturno. El horario difiere en las distintas estaciones en función de la demanda cuando el trasiego de clientes en la propia estación se minimiza por la citada nocturnidad. Inicialmente este puesto es similar al puesto de instalaciones en el control del tránsito de los clientes en las últimas o primeras circulaciones del día. Los operadores comerciales aprovechamos este turno para agilizar trámites administrativos de los turnos diurnos y apoyar en las recargas de efectivo de las máquinas autoventas con el personal de seguridad y recarga de rollos magnéticos y TSC en las mismas para tenerlas preparadas de cara al día siguiente (aliviando así la carga a los operadores especializados que se encargan de estas citadas tareas, entre otras).

La pandemia ha condicionado el conjunto de actividades realizadas por todo el personal de Cercanías Madrid. Una prueba de fuego en la que, además de nuestros cometidos diarios, hemos tenido que asumir diferentes tareas con profesionalidad extrema en los servicios esenciales demostrando en todo momento una entrega y dedicación a la altura de este desafío histórico.

«Tratamos de ayudar para que los clientes puedan iniciar su viaje con la mayor brevedad posible».

Los Operadores Comerciales de Renfe somos la primera persona que un cliente ve a su llegada a la estación, el trabajador que le informa de líneas, andenes, transbordos; que le gestiona una formalización de su abono, que tramita su tarjeta dorada o le acompaña a la máquina autoventa a sacar su Combinado Cercanías… Aportamos valor al funcionamiento de la estación, calidad y eficacia en nuestro trabajo diario, cercanía y afinidad ante cualquier incidencia y, sobre todo, sentirnos orgullosos de la labor que realizamos para que estaciones como Atocha o Chamartín Clara Campoamor sigan siendo los grandes enclaves ferroviarios de la capital donde los encuentros, los viajes y las experiencias en el tren continúen siendo parte de nuestra vida diaria.

Texto: María Sámano Martínez / Operador Comercial en Atocha y Raquel Sanabria Fernández / Gerencia Comercial en Cercanías Madrid

Fotografía portada: Lucía Vegas Fernández de Simón, Cinzia Ortega Zamperla, Pablo García Ruiz, Marina Isabel López Clemente y Juan Manuel Córdoba Díaz en una imagen mientras realizan su trabajo como Operadores Comerciales.